梧州石油紧扣服务赢得客户满意

小孟

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       4月以来，广西梧州石油紧密结合从严管理年活动，在提升综合服务质量上下功夫，层层推进，有效提高了客户满意度。二季度，该公司获得全区综合服务先进红旗。7月上中旬，该公司又赢得了7个定点加油大客户。

       积极处理投诉 让顾客满意

       “请您放心！我们一定会查清真相。一天内给您满意的答复。”零管部经理周喜郑重向马主任承诺，表示歉意。

      6月30日下午，国电梧州水电开发有限公司的马主任到零管部提出他们单位车辆用油存在疑问，希望协助调查。

       周喜强忍住怒火，立刻组织督察小组，亲自带队到该单位的定点加油站点梧州新兴和北环加油站现场调查，抽看视频监控，约谈站长和员工，核实事情。

       经调查发现，新兴站员工李品锐、北环加油站员工王俊确实“协助”该单位司机违规套现，并拿了好处费。

       形成文字调查材料后，周喜立刻向领导汇报，研究处理。次日上午，零管部对当事员工李品锐、王俊及其监管人站长和片区经理启动问责机制，并将处理结果通报给马主任。

       “谢谢你们能公正快速处理，挽回我方损失。”马主任表示以后还会继续在中国石化加油。

       7月初起，梧州石油连续分5个批次组织所有加油站员工举办职业道德讲堂，并以此事为典型案例，开展廉洁从业教育，让员工时刻铭记警示。

       为保障客户的加油卡资金安全，该公司逐一走访单位客户，了解他们公务车情况和正常加油时间段后，迅速以“公司暗访、片区督查、站长排查”模式对夜间加油或日消费2次以上的单位卡展开全面深入调查，有效提高了单位客户的满意度。

       生面孔交叉暗访 促进自主管理

       “让生面孔交叉暗访，更容易发现真实问题，提高威慑力。”梧州石油督察队长李金兰说。

       有些加油站责任意识淡薄，平时懒懒散散，有上级部门来检查时，就表现得认认真真，往往检查不出什么实际问题。可每次神客来暗访督查，却被扣了不少分。这令领导很是恼火。

       为避免员工认车认人，该公司从各片区抽调加油站员工以“消费体验者”身份进行交叉暗访，重点督查员工问候语、开口营销这两项服务内容。

       “作为公司服务示范队员，自认为在日常工作已经做得很好了，但通过走出去，却能让我发现部分员工存在问题的同时，更能够让我直观地看到自己离一些更优秀员工还有差距。”加油员黄刘烽带着“神客任务”进行交叉督查后感受颇深。

       截止7月20日，该公司已组织了7批次加油员对所有加油站交叉暗访了2遍。

        “他们不像神客，能用感同身受的方式来检查我们。”在接到暗访督查反馈问题后，被暗访到有问题的员工才恍然大悟，觉得让同样身为加油员的“神客”检查出服务工作中的不足，更容易接受，

        后来，这些员工在工作中不断警示自己要严格执行规范的服务，很多加油站还纷纷出现当班员工相互提醒的可喜现象。

        狠抓增值服务 每天提高一分

       “肥肉”，谁也不会轻易松手。梧州境内26公里的公路建设用油成为众多油商的重点目标。商客部就多次前往梧州某高速项目部，双方就项目用油进行了多次的协调，但由于其他油商给客户的报价更低，使合作谈判陷入僵局。

       4月起，商客部以售后服务和增值服务为切入口，又与客户进行了2个月的跟进接触。该项目负责人深感商客部的真诚，才同意把该项目的施工供油权交给梧州石油。

       由于受到广东非标油的冲击较大，该公司经理何声强要求商客部必须纷纷利用各路人脉，保持与潜在大客户的联系，一有市场，就能快速抢占先机。

       近年来，星展投资公司石场的销量十分景气，因我方的审批手续较繁琐限制了客户支付方式而心感不快。5月起，商客部进一步理顺管理制度，完善直分销流程的过程，相对简化了手续。随后，商客部对星展投资公司的财务制度和付款方式进行跟踪，其石场实际产量提升，用油也相应增加。经商榷，商客部同意该客户后期用现金购油的申请，并向上级部门做了备案。

       商客部不断创新增值服务营销，哪怕每天将服务质量提高一分，积少成多，至少让潜在客户、摇摆客户、流失客户在情理上认可中国石化。

       6月，商客部经理陈莹亲自走访了星展投资公司、核工业公司，并签订了30万元的购油协议。（来源：广西石化新闻网）

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